Данный процесс справедлив для претензий от любых заинтересованных сторон. Заинтересованными сторонами могут быть наши клиенты, владельцы схем сертификации, регуляторы и третьи стороны (например, потребители наших сертифицированных клиентов и другие группы по интересам).
Претензия – это обычно выражение неудовлетворенности, направленное DNV GL - Business Assurance и связанное со следующим:

1. Решение в рамках процесса сертификации, способ предоставления наших услуг, содержание услуг, организация работы и так далее.

2. Результативность владельца сертификата DNV GL (претензия третьей стороны)

Апелляция возникает в случае несогласия заинтересованной стороны с решением DNV GL - Business Assurance, например, связанным с приостановкой или отзывом сертификата, а также решениями и ответами на зарегистрированные претензии.

Процедура обработки претензий

Претензия в письменном виде может быть отправлена по e-mail или по почте (контактная информация приведена ниже) и должна содержать как минимум следующую информацию:

• имя лица, заполнившего претензию
• название компании (если применимо)
• почтовый или электронный адрес
• указание на услугу, офис, область
• причина претензии

Полученная претензия будет зарегистрирована местным офисом DNV GL. 

Будет назначен сотрудник, ответственный за обработку претензий, соответствующие руководители будут проинформированы.  

Первоначальный ответ будет отправлен в течение 5 рабочих дней для подтверждения получения претензии.

Претензия будет проверена на основе собранной информации; необходимые коррекция и корректирующие действия будут выбраны и реализованы

Будут храниться записи по результатам обработки претензий.

Ответственный сотрудник DNV GL, который ранее не был вовлечен в обработку данной претензии направит письменный ответ на претензию, включая решение DNV GLs. При этом адресат должен быть проинформирован о возможности подать апелляцию в случае, если ответ будет признан неудовлетворительным.
Претензии к владельцу сертификата должны в первую очередь отправляться владельцу, перед отправкой претензии DNV GL.

Процедура обработки апелляций

Если DNV GL получает апелляцию, например, связанную с решением о приостановке, отзыве сертификата, то применимо следующее: 

• Апелляция регистрируется местным офисом DNV GL
• Извещение о получении апелляции должно быть направлено адресату.
• Апелляция будет обработана руководителем, который не участвовал в обсуждаемом решении. В случае необходимости, апелляция может быть рассмотрена лицами, не зависящими от DNV GL (например, комитетом по беспристрастности).
• Адресат должен быть проинформирован о результате разбора апелляции. 
• Должны поддерживаться записи по апелляциям.
  

Конфиденциальность

Претензии, касающиеся деятельности одного из наших клиентов будут направлены этому клиенту для информации и ответа. Все остальные претензии будут считаться конфиденциальными, если иное не будет согласовано с подавшим претензию.

Контактная информация

Если контактное лицо неизвестно, пожалуйста, используйте форму для контактов на www.dnvgl.ru  или следующий почтовый адрес:  DNV GL Business Assurance (Norway) AS, Veritasveien 1, 1322 Høvik, Norway