DNVGL.ru

Процедура обработки претензий

ПОДЕЛИТЬСЯ:
ПЕЧАТЬ:
Certification by DNV GL
В DNV GL - Business Assurance установлен документированный процесс для гарантии того, что претензии и апелляции заинтересованных сторон обрабатываются вовремя и систематическим образом. Мы благодарны любым предложениям, которые помогают нам улучшить работу. Все претензии считаются важными, мы будем делать все возможное, чтобы соответствовать ожиданиям.

Данный процесс справедлив для претензий от любых заинтересованных сторон. Заинтересованными сторонами могут быть наши клиенты, владельцы схем сертификации, регуляторы и третьи стороны (например, потребители наших сертифицированных клиентов и другие группы по интересам).
Претензия – это обычно выражение неудовлетворенности, направленное DNV GL - Business Assurance и связанное со следующим:

1. Решение в рамках процесса сертификации, способ предоставления наших услуг, содержание услуг, организация работы и так далее.

2. Результативность владельца сертификата DNV GL (претензия третьей стороны)

Апелляция возникает в случае несогласия заинтересованной стороны с решением DNV GL - Business Assurance, например, связанным с приостановкой или отзывом сертификата, а также решениями и ответами на зарегистрированные претензии.

Процедура обработки претензий

Претензия в письменном виде может быть отправлена по e-mail или по почте (контактная информация приведена ниже) и должна содержать как минимум следующую информацию:
  • имя лица, заполнившего претензию
  • название компании (если применимо)
  • почтовый или электронный адрес
  • указание на услугу, офис, область
  • причина претензии

Полученная претензия будет зарегистрирована местным офисом DNV GL. 

Будет назначен сотрудник, ответственный за обработку претензий, соответствующие руководители будут проинформированы.  

Первоначальный ответ будет отправлен в течение 5 рабочих дней для подтверждения получения претензии.

Претензия будет проверена на основе собранной информации; необходимые коррекция и корректирующие действия будут выбраны и реализованы

Будут храниться записи по результатам обработки претензий.

Ответственный сотрудник DNV GL, который ранее не был вовлечен в обработку данной претензии направит письменный ответ на претензию, включая решение DNV GLs. При этом адресат должен быть проинформирован о возможности подать апелляцию в случае, если ответ будет признан неудовлетворительным.
Претензии к владельцу сертификата должны в первую очередь отправляться владельцу, перед отправкой претензии DNV GL.


Процедура обработки апелляций


Если DNV GL получает апелляцию, например, связанную с решением о приостановке, отзыве сертификата, то применимо следующее: 

  • Апелляция регистрируется местным офисом DNV GL
  • Извещение о получении апелляции должно быть направлено адресату.
  • Апелляция будет обработана руководителем, который не участвовал в обсуждаемом решении. В случае необходимости, апелляция может быть рассмотрена лицами, не зависящими от DNV GL (например, комитетом по беспристрастности).
  • Адресат должен быть проинформирован о результате разбора апелляции. 
  • Должны поддерживаться записи по апелляциям.

Конфиденциальность

Претензии, касающиеся деятельности одного из наших клиентов будут направлены этому клиенту для информации и ответа. Все остальные претензии будут считаться конфиденциальными, если иное не будет согласовано с подавшим претензию.


Контактная информация

Если контактное лицо неизвестно, пожалуйста, используйте форму для контактов на www.dnvgl.ru  или следующий почтовый адрес:  DNV GL Business Assurance (Norway) AS, Veritasveien 1, 1322 Høvik, Norway

Контакты Как мы можем помочь? Свяжитесь с нами